On palju näiteid, kus suured ettevõtted on pidanud paika panema täpse, läbimõeldud tegevuskava, tundlikus olukorras suhelda . Väiksemas mastaabis, olenemata selle suurusest, seisab iga ettevõte tõenäoliselt silmitsi raskesti juhitavate sündmustega. Selle lühiajaline jätkusuutlikkus võib isegi olla ohus. Suhtlemise oskus on selgitamise, põhjendamise ja rahustamise eeltingimus.
Kriisikommunikatsioon - määratlus ja väljakutsed
Tekib "kriis", kui tekib takistus, mis segab asjade ja sündmuste tavapärast kulgu. Iga kriis, olenemata selle olemusest ja ulatusest, ähvardab häirida ettevõtte organisatsiooni ja kahjustada seda. Kriisi tagajärjed võivad olla tõsised, eriti maine ja maine osas, aga ka inimlikult, ning võivad negatiivselt mõjutada ettevõtte äri ja selle käivet.
Isegi ebatavaline ja esialgu väike olukord võib teravneda ja muutuda tõeliseks katastroofiks, kui ettevõte seda algusest peale korralikult ei käsitle. Kriisi või kriisikahtlust ei tohi kunagi kergekäeliselt võtta ja seetõttu on olemas nn kriisikommunikatsioon. Selle eesmärk on edastada kriisi käsitlemise viis, teavitada kriisi olemusest ja seega tagada, et kriisiga tõenäoliselt kaasnevat kahju leevendatakse.
Erinevad kriisiliigid
Sõltuvalt kriisi olemusest, ettevõttesiseselt või ettevõttest väljaspool (näiteks koroonaviirusega seotud kriis), tehnilisest, inimlikust, organisatsioonilisest või isegi majanduslikust päritolust pärast välist sündmust, tuleb rakendatav strateegia välja töötada spetsiifiline, ei ole kasutatav suhtlus ja kasutatavad tööriistad tingimata samad. Me ei suhtle samamoodi sõltuvalt sihtmärgist (ettevõttesisesed töötajad, tarnijad, kliendid, üldsus jne), kellega suhtleme.
Siin on mõned näited kriisist:
- Sisemine põhjus: organisatsiooniline rike, sabotaaž, defektne toode või teenus, pankrot, seksuaalne ahistamine, ebaseaduslik tegevus, õnnetused rajatistes, arvutirike, laopõleng, …
- Väline põhjus: rahvusvaheline kriis (majandus, sõjad, tervis jne), loodusõnnetus, terrorism, juhtide röövimised, võltsimine, kuulujutud, laimamine, …
Töötage välja konkreetne suhtlusstrateegia
Seistes silmitsi ettenägematute ja mõnikord kontrolli alt väljuvate sündmustega, peab iga ettevõte nendega silmitsi seisma asjakohaste suhtlusmeetmete kaudu. Kriisikontekstis suhtlemise valdamiseks ja seetõttu veidi vähem talumiseks on oluline sellele eelnevalt mõelda.
- Mõelge kriisile, oodake seda, kaaluge katastroofistsenaariume: see nõuab ettevõtte kommunikatsiooniosakonnas kriisikommunikatsiooni juhtimiseks eraldatud ressursside mobiliseerimist. Vajadusel kriisikommunikatsiooni asjatundliku konsultandi poole pöördumine võib säästa aega ja olla väärtuslik vara
- Koostage sobiv strateegia koos kommunikatsiooniplaaniga: põhimõte on töötada välja terav kommunikatsioonistrateegia, mis sõltub kavandatavatest erinevatest stsenaariumidest ja kriisi iseloomust (sisemine, väline, tehniline, poliitiline jne), samuti kriisikommunikatsiooni kava. Soovitatav on koostada kriisikommunikatsiooni juhend, mis näitab ära järgitavad protseduurid, asjaomased inimesed ning kogub olulisi dokumente ja teabelehti. Põhiidee ei ole kriisi saabudes mitte liiga segadusse jääda ja end vallandada, vaid osata säilitada jahe pea ja reageerida asjakohaselt. Peamine on alati kahju piiramine, et ettevõte saaks jätkata tegevust ja töötajad töötada ka kriisiolukorras.
Kriisikommunikatsiooni vahendid
Tööriistu on palju, kuid neid tuleks kasutada ettevaatlikult ja teadlikult. Igal eksimisel võivad olla tõsised tagajärjed ettevõtte kuvandile.
Esimene pressiteade on ülioluline
Ükskõik, kas kommunikatsioon on suunatud ettevõttesisesele või -välisele publikule, on oluline, et seda tajutaks usaldusväärse, järjepideva ja regulaarse teabeallikana. Kriisikommunikatsioon peab suutma tekitada tuge, taastama vajadusel usalduse, säilitama hea kuvandi ja looma sidemeid.
Julgustage mõistmist ja sisseostu
Esimene samm on näidata üles head tahet tekkinud probleemide lahendamiseks.
Vältida tuleb kahte peamist viga: vaikus ja ülereageerimine (kiirustamine). Seetõttu on kriisi ennetamine hädavajalik. Oluline on mitte olla „ükskõiksed” ega, vastupidi, sündmustest üle surutud, paanikas.
Kriisiüksus
Põhjalikult kavandatud kriisiüksuse loomine (rollide määramine, operatsioon, protsess) võimaldab konsulteerida ja kommunikatsioonimeetmeid koordineerida. Sellel konkreetsel üksusel on suur roll toimuva mõistmisel, rakendatavate meetmete väljatöötamisel ja mõjude kindlaksmääramisel.
Väline suhtlus
Suhtlemisel laiemale avalikkusele on traditsioonilise meedia ja sotsiaalsed võrgustikud kaks peamist hooba. Traditsioonilise meedia osas tagab hea, pikaajaline suhe ajakirjanikega vähemalt selle, et saate intervjuusid ja artikleid, mis soovivad asju ausalt ja tähelepanelikult edastada. Selleks, et olla tõhus ajakirjanike ja erinevate sidusrühmade jaoks, võimaldab põhiteabe koondamine näiteks veebisaidile paremini avalikustatud teavet kontrollida.
Esimene pressiteade (intervjuu, pressiteade jne) on ülejäänute jaoks määrava tähtsusega, see annab joone ja selle. Pressiesindaja (sageli tegevjuht) öeldud või allkirjastatud iga sõna peab olema äärmiselt kalibreeritud. Samuti kulub olukorra täielikuks mõistmiseks ja analüüsimiseks aega (vähemalt tund). Sõnum peab esikohale seadma need, keda kriis otseselt puudutab. See on selleks, et ettevõte kahetseks juhtunut (see ei tähenda, et ta selle eest vastutab) ning osaleks isiklikult probleemide juhtimises ja lahenduste lahendamises.
Kriisikommunikatsiooni sõnumid:
- Tunnistage (võtke teadmiseks, eeldage sellise ja sellise asja tegelikkust)
- Kahetse (ja näita oma emotsioone)
- Võtke meetmeid (esitage meetmeid)
Lühidalt, otseselt, lihtsalt ja murelikult
Pärast kriisi: analüüsid ja õppetunnid
Tuleb teha analüüse "kriisijärgsel perioodil" ja õppida. On oluline, et kriisikommunikatsiooni juhtimise eest vastutav meeskond võtaks aega, et teha kindlaks, mis oli positiivne ja mis halvem. Kas kehtivaid protsesse on õigesti rakendatud? Kas need olid tõesti asjakohased? Kuidas saaksime neid parandada? Kas koostöö oli hea? Kas sõnumid olid tõhusad ja hästi vastu võetud?
Vajadusel viiakse läbi võimalikke uurimisi ja siseauditeid. Peamine eesmärk on tagada, et see ei korduks. Ja kui see peaks korduma, siis laske kriisil võimalikult hästi hakkama saada.
Ideaalis peaks kriisi hea juhtimine lõppema sellega, et seda ei mäletataks.
