Turundusosakonna või spetsialiseeritud teenusepakkuja sponsoreeritud salapärane ostja on vale klient, kelle ülesanne on hinnata müügikoha vastuvõtu ja teeninduse kvaliteeti ning klientidega kokkupuutuvaid isikuid. Seda hindamismeetodit kasutatakse erasektoris laialdaselt.
Millest koosneb salapärase ostja tehnika?
Seade on järgmine: stsenaariumi alusel a võlts klient (seega salapärane ostja) esitleb end tavakliendina ja jälgib kogu külastusprotsessi, pidades silmas mõõtmiskriteeriume. Ta mängib rolli (tarbib, küsib, kaebab jne) anonüümselt ja seejärel kirjutab oma tähelepanekud ja tunded raportisse.
Utiliit ja rakendused
Salapärase ostja roll onhinnata teenuse ja / või kauba kvaliteeti, eriti vastuvõtt ja inimestevaheline suhtlus. Salapärase ostja kasutamine võimaldab kaubamärkide ja nende turustusvõrkude varjatud auditit. See on kvaliteedikontroll, mis kontrollib teatud arvu eelnevalt kindlaks määratud punkte, näiteks kaubanduslike soovituste, müügimeetodite, külalislahkuse juhiste jms õiget rakendamist.
Kui teenust tellitakse väljastpoolt, võimaldab salajane ostja kaubamärki hinnata, hinnata ja järjestada samaväärsete kaubamärkide (nt restoranid, juhendites antud hinnangu kontekstis) alusel.
Seda hindamist võib läbi viia ad hoc või korduvalt (kvaliteedi- ja turundusstatistika jaoks).
Erinevalt audititest ei põhjusta see salastatud ostja anonüümsuse säilitamiseks arupidamist auditeeritud inimestega.
Interneti ja digitaalsete rakenduste arendamine on oluliselt parandanud salapäraste ostjate värbamist ja aruandlusprotseduure.
Salapärase ostja kasutamise eelised
- Laialdaselt kasutusel paljudes tööstusharudeseelkõige frantsiiside või filiaalide auditeerimiseks (kinnisvarabüroode, vahendajate, restoranide jne võrgustikud)
- Osaluslik vaatlus, mis jäädvustab nähtusi kohapeal
- Reaalajas teenindusprotsessi mõistmine ja põllul
- Võimaldab ettevõttel kiiresti kõrvaldada tuvastatud puudused ja tugevdada tugevusi
- Lihtne kasutada
- Odav
Salapärase ostja puudused
- Tagasiside puudumine vaadeldavate töötajate motivatsiooni ja arvamuste kohta.
- Tõstatab eetilisi küsimusi (vaatluse varjatud olemus, nõusoleku puudumine, tagajärjed karistuse osas jne).
- Suhteliselt ebausaldusväärne, kui külastusi on liiga vähe ja vahe on liiga väike (mõistatusvisiidid ei esinda seetõttu meeskondade töö igapäevast reaalsust).
- Vaatluse subjektiivne eelarvamus mis põhineb inimestevahelisel suhtlusel (arusaamad, emotsionaalne seisund või mälu võivad hinnangut varieerida).
- Hinnatav töötaja ei pruugi olla järginud kõiki kirja juhiseid, kuid salapärane ostja võis pakutud kogemust nautida.
- See on täiendavad tehnikat teistele (näiteks rahuloluküsitlus), mis ei tohiks muutuda ainsaks teabeallikaks.
Seadme rakendamine
- Mõelge eesmärgile (millist laadi on hindamisvajadus?)
- Analüüsige keskkonda millesse sekkub salapärane ostja
- Määrake töörežiim : näost näkku, telefoniintervjuu, posti või e -kirja saatmine jne.
- Määratlege hindamiskriteeriumid
- Kujundage stsenaarium külastada
- Arvesse võtma võimalikud eelarvamused ja alates piirangs rakendusi
- Kujundage vaatlusvõrk mis peab täpselt vastama müsteeriumi auditi väljakutsetele
- Määratlege uuringuplaan (külastuste arv, asukoht, ajakava)
- Valige ja koolitage uurijaid saladused. Valikukriteeriumid: klient lambda , esindaja, neutraalsus, võime objektiivselt hinnata, rangus protokolli osas, meeldejätmisvõime, diskreetsus ja loomulikkus.
- Sõida tähelepanekuid ja koostada hindamiste aruanne
- Analüüsige vaatlusvõrke
- Tehke otsuseid kes selle tulemusena
