Rahulolu -uuringu üks peamisi etappe on küsimustiku koostamine, mida kasutatakse intervjueeritavate arvamuste kogumiseks. Lõks on alustada nullist küsimuste kirjutamiseks ilma eelneva mõtlemiseta ja meetodita. Kuid järgides mitmeid lihtsaid samme, on teie käes täielik ja tõhus kliendirahulolu küsimustik.
Läbige oma rahuloluküsitlus
Püsiva kliendisuhte loomiseks on oluline teada, kuidas oma kliente rahuldada ja oma väljavaateid meelitada. Lojaalsus tuleb selle hinnaga. Lisaks seab kvaliteedijuhtimise tugisammas ISO 9001 standard kliendi rahulolu tulemuslikkuse keskmesse.
Sellise küsitluse korraldamine nõuab professionaalsust ja metoodikat. Ühekordne või korduv uuring baromeetri abil, see kvantitatiivne lähenemisviis nõuab suurt rangust igas etapis: segmenteerimine, proovide võtmine (sihtmärki esindav valim), küsimustiku täitmine, inimeste küsitlemine jne.
Tänu kogutud andmetele saate oma tegevuskava koostamiseks kindlaks teha asjakohased hoovad.
Klientide rahulolu mõõtmiseks saate kasutada ka Net Promoter Score - NPS meetodit.
Küsimustiku kirjutamise sammud
Siin on metoodiline lähenemisviis, mille pakume teile korraldamiseks, küsimuste ja kogumisvahendite valimiseks. Eesmärk: luua kvaliteetne küsimustik.
Korraldatud viisil jätkates panete oma tõenäosuse oma turundusuuringute kaudu kliendi häält õigesti jäädvustama. See metoodika kehtib nii veebiküsimustiku (või meilikampaania kaudu) kui ka traditsioonilisemate kogumisvahendite (telefon, paberpostitus jne) kasutamiseks.
1 - Valige peamised teemad
Tuvastage peamised küsimustikud, mis teie küsimustikku struktureerivad - näide: vastuvõtt (telefon või füüsiline), tellimuste haldamine, kohaletoimetamine, müügijärgne teenindus. See on kvaliteetse lähenemisviisi jaoks oluline punkt.
Ärge unustage määratleda üldist teemat, et hinnata oma klientide üldist rahulolu.
2 - Määrake hindamiskriteeriumid
Iga peamise teema puhul valige mõõtmiseks asjakohased kriteeriumid. Üldiselt saite need andmed kvalitatiivse uuringu esimesest lainest, mille eesmärk oli tuvastada teie eesmärgi ootused ja ülekaalukad kriteeriumid.
Näiteks :
- - vastuvõtt: ooteaeg telefonis,
- - kohaletoimetamine: teatatud tähtajast kinni pidamine, tarnetähtaeg …
3 - Lisage intervjueeritavate klassifitseerimise elemendid
Vastuste analüüsimiseks vajate vastajate iseloomustamiseks lisateavet (kirjeldavat):
- B2C -s: vanus, asukoht, elukutse …
- B2B -s: tegevus, ettevõtte suurus …
Need on täiendavad valdkonnad, mida oma struktuurile lisada.
4 - Valige küsimuste liigid ja sõnastus
Minge tagasi oma hindamiskriteeriumide juurde ja sõnastage asjakohased küsimused. Sõnastus ja tüübi valik tehakse samal ajal. Tegelikult ei esitata avatud küsimust samamoodi nagu suletud küsimust.
Kriteeriumi mõõtmine võib nõuda mitmeid küsimusi - näide tarne usaldusväärsuse kohta: " Kas tarnepäeva peetakse kinni? Kas esinesid kohaletoimetamise vead? "
Sama hästi kui kriteeriumit saab hinnata erinevatest vaatenurkadest . Rahulolu -uuringu puhul iga kriteeriumi puhul:
- - kriteeriumi tähtsus
- - rahulolu tase (ettevõtte jõudlus)
- - positsioon konkurentsi suhtes
Need kolm mõõdet annavad operatiivse ülevaate klientide rahulolust.
Küsimuste tüübid:
- Avatud küsimused (nagu " Kuidas saaksime oma klienditeenindust parandada? ? "Kus" Mida arvate meie müügiosakonna reageerimisvõimest? ") võimaldavad koguda rikkalikumaid andmeid ja annavad selgitusi teatud vastuste kohta. Täielikult näost-näkku uurimisfaasis kasutatuna tuleb neid rahulolu mõõtmise uuringu ajal säästlikult kasutada. Seda tüüpi küsimusi on raske täita aastal, võib heidutada intervjueeritavaid ja põhjustada mitu väljalangemist. Sellegipoolest on need huvitavad silmatorkava rahulolematuse tekitamiseks. Seejärel on intervjueeritavatel võimalik väljendada nende jaoks olulist.
Avatud küsimuste loendamine ja analüüsimine nõuab suurt tööd, kui küsimustike arv on suur. - Suletud küsimused (piiratud valik vastuseid. Näiteks: " Kas olete juba meie saviga ühendust võtnud? ": jah - ei): need küsimused on kasulikud teatud punktide kontrollimiseks. Mõned on filtriküsimused, mis suunavad vastajat uuele küsimuste kogumile.
- Küsimused valikvastustega - sama põhimõte nagu suletud küsimustel, kuid vastaja saab siin valida ühe või mitu võimalust.
- Skaala küsimused - rahuloluküsitluste hulgas populaarsed, need aitavad vastajatel oma hinnangut täpsustada. Rahulolu baromeetrid kasutavad neid palju. Kaalusid on 3 tüüpi:
- - verbaalsed kaalud: ettepanekud on verbaalsed kinnitused. Neid kasutatakse traditsiooniliselt rahuloluküsimustikes. Internetis või paberil administratsiooni jaoks tavapärane ja hõlpsasti mõistetav ettepanekute valik jääb delikaatseks ja sõltub intervjueeritavatest erinevalt. Lisaks tekitab iga ettepaneku vaheline lõhe küsimusi. Kaugus "rahul" ja "väga rahul" võib olla vähem märgatav kui "rahuloleva" ja "rahul" vahel. Soovitame jääda klassikaliste ettepanekute juurde, et vältida selle eelarvamuste võimendamist.
- - palgaastmed: intervjueeritav annab kõnealusele kriteeriumile hinde. Kogu koolimineku vältel oleme kõik tegutsenud hinnetega. See on selle süsteemi tugev külg: see kõnetab kõiki. Teine eelis on see, et seda on lihtne telefoni teel kasutada. Puudus: igaühe hindamissüsteem on erinev. Ühe jaoks on hea märk 7 või 8, teise jaoks 10.
- - piktogrammidega illustreeritud kaalud: visuaalsed näpunäited hõlbustavad tema arvamuse positsioneerimist. Sageli kasutatakse veebiküsitlustes, kuid need pole siiski väga täpsed, sest sama hindamise jaoks saavad 2 vastajat valida 2 erinevat piktogrammi (näide emotikonidega: ühel juhul väike naeratus, teisel juhul suur naeratus). On keeruline teada, millist hindamistaset igaüks nende piktogrammidega seostab.
Ettepanekute arv ja koosseis sõltuvad eesmärkidest. Kas soovite täpseid mõõtmisi, mis näitavad arvamust teie eesmärgile võimalikult lähedal? Skaala laiendatakse keskmise positsioneerimise võimalusega ("mõõdukalt rahul"). Kas soovite vastupidi, et teil oleks tugev positsioon? Neutraalse ettepaneku puudumine sunnib vastajaid seisukohta võtma. Üks väljakutseid on varjatud rahulolematuse tuvastamine.
Mõned näpunäited:
- Säilitage iga küsimuse jaoks sama tüüpi skaala. Tööriistade homogeensus on oluline valdkondade võrdlemiseks.
- Kasutage lühikesi ja lihtsaid lauseid, mitte passiivseid.
- Olge žargooniga ettevaatlik: keelake oma ettevõttes kasutatavad terminid (kliendikogemus, klienditeekond, kanalid jne).
- Olge ettevaatlik neutraalsete küsimuste sõnastamisel. See tähendab, ilma vastajat suunamata.
5 - Koostage küsimustik
Protsessi lõppfaasis on vaja kokku panna kõik eelnevalt välja töötatud plokid, lisada lõpliku küsimustiku saamiseks mõned koostisosad.
Küsimuste jada on väga oluline, et saada võimalikult palju kvalitatiivseid vastuseid.
Sissejuhatus
See koosneb mitmest elemendist, näiteks:
- - uuringu eesmärkide esitamine (isiku osalemise lisaväärtus)
- - küsimuste kestus või arv
- - edasikindlustuse elemendid (vajadusel anonüümne küsimustik jne)
- - juriidilised hoiatused (IT ja vabaduse seadus)
- - vastamisjuhised
Peamine plokk
- Soojendusküsimused
Üks või kaks "soojendusküsimust", et panna vastaja sobivatesse tingimustesse.
- Teemad
Siis tulevad teemad. Nende vahel on võimalik tellida 2 lähenemisviisi:
- - asetage need tähtsuse järjekorda (kõigepealt prioriteedid). See organisatsioon maksimeerib võimalusi saada kõige kvalitatiivsemaid vastuseid prioriteetsetele teemadele.
- - liigitage need kronoloogiliselt vastavalt kliendikogemuse käigule: vastuvõtt -> tellimus -> kohaletoimetamine. See organisatsioon võimaldab kogu protsessi jooksul kogemusi uuesti aktiveerida. Suurem usaldusväärsus võtme vastustes.
Soovitav on küsimustiku algusesse paigutada üldteema, sealhulgas küsimus (ed) üldise rahulolu kohta. Vastasel juhul võivad üksikasjalikud vastused mõjutada üldist taju.
Sama põhimõte küsimuste järjestamisel teema piires: esikohale seatakse kõige olulisem.
Märkus: kui te pole teemasid kasutanud, asetage esmalt üldised küsimused ja seejärel konkreetsed küsimused.
- Klassifitseerimise küsimused: Neid nimetatakse ka kvalifikatsiooni või märgistamise küsimusteks, kuid nad leiavad küsimustiku lõpus oma koha.
Järeldus
Kaasa arvatud kinnitused (näide: " Täname teid meie uuringus osalemise eest … "ja võib-olla teave kliendirahulolu uuringu järelmeetmete kohta.
Märkus: ärge unustage lisada uurijatele edastatavaid juhiseid. Oluline punkt õigeks haldamiseks.
6 - Küsimustiku test
Faas on sageli tähelepanuta jäetud, kuid oi kui tähtis! Tagastamismäära maksimeerimiseks peate tagama, et teie kogumiskandja oleks hästi kavandatud. Parim viis on levitage seda sisemiselt kõigepealt tuvastada ilmsed vastuolud, seejärel sihtrühma väikese valimiga.
Kontrollige eelkõige:
- küsimuste mõistmine (selgus, sõnastus)
- küsimustiku ülesehitust
- selle pikkus (väsimuse nähtuste vältimiseks)
Sellele failile viidatakse: Rahulolu -uuringu läbiviimine - Töötajate rahulolu: väljakutsed ja tööriistad - Kuidas arendada kliendisuhteid? - Klientide rahulolu: väljakutsed, mõõtmine ja täiustamine
