Kliendi rahulolu: määratlus
Kliendirahulolu mõõdab kliendi rahulolu seisundit pärast ostu. See on tulemus vastavus klientide ootustele ja ostetavale tootele või teenusele . Teisisõnu, klient on rahul, kui toode või teenus sobib ideaalselt tema ootustega ja sellega, mida ta soovis.
See on subjektiivne hinnang, sama toote puhul varieerub see aja jooksul, sõltuvalt kliendist ja sellel on emotsionaalne mõõde. Selle mõõtmine näitab ostukogemusega üldist rahulolu.
Väljakutsed - miks panna klientide rahulolu teie murede keskmesse?
Kliendi rahuldamine on kõigi ettevõtete esimene missioon! Ja seda 3 peamisel põhjusel.
Kliendi lojaalsus
Rahulolev klient on tagasi pöörduv klient, rahulolematu aga riskib kaubamärgist lahkumisega. Ilma kliendita pole äri. Seetõttu on iga organisatsiooni jaoks oluline teada, kuidas oma kliendiportfelli säilitada. Ja kliendi säilitamiseks peate neid rahuldama. Ettevõte peab vastama oma ootustele ja vajadustele.
Julgustage soovitust
Rahulolev klient reklaamib tõenäolisemalt toodet ja / või teda ümbritsevat kaubamärki, rääkides sellest kodus, kontoris, sotsiaalvõrgustikes, samas kui rahulolematu klient toob ettevõttele tõenäoliselt halba reklaami. Suusõnaliselt ja sotsiaalsetel võrgustikel on müügile tohutu mõju! Rahulolevad kliendid on suurepärased brändisaadikud, samas kui rahulolematud kliendid võivad tõsiselt kahjustada brändi, toote ja / või teenuse mainet ja mainet. Klientide parema rahulolu pakkumine hõlmab rahulolu tundmist.
Kliendi eluaegse väärtuse optimeerimine (CLV)
Olemasolevaid kliente on lihtsam (odavam) hoida kui uusi. Nendel põhjustel on rahulolu tekitamine kõigi ettevõtete jaoks suur probleem.
Kuidas oma kliente rahuldada?
See, mida klient peab tema rahulolu ütlema või mitte, ei puuduta mitte ainult toodet / teenust, vaid ka suhet brändiga. Just kliendikogemus tervikuna tekitab esmapilgul positiivseid või negatiivseid emotsioone ja hinnanguid. Näiteks ei osta te tingimata uusimat iPhone'i ühe selle atribuudi tehnilise jõudluse jaoks, vaid üldise kogemuse jaoks, mis ühendab positiivsed emotsioonid viimase mudeli omamisega. Ostame selle rõõmuks.
Brändi universum, osutatav teenus, toote omadused, klienditeekond, ostukogemus ja sellega seotud teenused - seda kõike hindab klient ja seda võetakse tema rahulolul arvesse.
Organisatsioon ja protsess rahulolu parandamiseks
Kliendisuhetele ja selle haldamisele (CRM) pühendatud keskus on hädavajalik:
- Klientide rahulolu mõõtmiseks - Tuleb kasutusele võtta ja pidevalt jälgida süsteemi klientide rahulolu taseme korrapäraseks mõõtmiseks. See kliendibaromeeter saab olema väga oluline näitaja. Üldiselt, mida kõrgem on klientide rahulolu, seda tõhusam ja kasumlikum on organisatsioon.
- Kaebustele vastamiseks - Kõik klientide kaebused mõjutavad seda indeksit. Nad on rahulolematuse allikas. Neid tagasisidet tuleb analüüsida ning need peaksid viima parandusmeetmeteni ja paranduste rakendamiseni.
- Klientide rahulolu suurendamiseks (vastused talitlushäiretele, lojaalsusprogrammid) - see puudutab parendusprojektide loomist ja juhtimist.
Eesmärk on parandada klientide rahulolu, et nad jääksid kliendiks, st neid säilitada, et säilitada müük ja seega ka ettevõtte käive. Seetõttu peab rahulolu maksimeerimine olema iga ettevõtte jaoks oluline teema.
Kliendi rahulolu mõõtmine
Klientide rahulolu hindamiseks on erinevaid viise. Need põhinevad klientide kuulamisel. See on iga rahulolu -uuringu ületamatu põhimõte. Rahulolu määra saab kindlaks teha, konsulteerides nende klientidega kas suuliselt (poes, telefoni teel jne) või kirjalikult, paludes neil täita rahuloluküsimustik ja kliendisuhete küsimustik. Selle väärtusliku teabe kogumine toob kaasa kapitalielemente klientide ootustele ja vajadustele, tekkinud rahulolule ja rahulolematusele, käitumisele lunastamise ja edutamise osas.
Mida mõõta
1 - Üldine rahulolu
Üldise rahulolu näitaja on seotud selle üldise tajutava tasemega. Emotsionaalne mõõde on äratatud ja proovime mõõta klientide rahulolu ostukogemusega tervikuna.
"Kas olete üldiselt rahul meiega saadud kogemustega?"
Hinnang 0 kuni 10 annab rahulolu indeksi ja avatud küsimus võimaldab saada täpsemaid kvalitatiivseid elemente.
„Mis teile ostukogemuses kõige rohkem / vähem meeldis?”
2 - Net promootori skoor
Rahulolev klient aga ei garanteeri, et ta soovitab toodet oma lähedastele. Seejärel võime esitada küsimuse: "Kas soovitaksite meie toodet / teenust oma sugulastele või kolleegidele?" ja seega saada erinevate vastuste sünteesimisel väga huvitav tulemuslikkuse näitaja klientide rahulolu osas. See on Net Promoter Score (NPS), rahulolu näitaja, mis mõõdab skaalal 0–10 afektiivset seotust (halvustajad, neutraalid, promootorid) ja teie klientide lojaalsust.
Kõrge NPS -i skoor käib sageli käsikäes kasumliku ja jätkusuutliku majanduskasvuga.
3 - kliendikogemus
Kognitiivsem mõõde keskendub kliendikogemuse komponentidele. Klienditeeninduse kvaliteet, tarneaeg, tootespetsifikatsioonid, müügijärgne teenindus, iga teenindus ja iga detail kuuluvad küsimuse ja hinnangu alla. Mõõdetakse toote / teenuse tajutavat väärtust ja selle tajutavaid omadusi. See teave on väga väärtuslik, kuna see annab täieliku pildi rahulolu kriteeriumidest, klientide nõudmistest ja visandab konkreetsed võimalused selle parandamiseks. Teine huvi: ootuste ja nende hierarhia mõõtmine.
4 - kavatsus tagasi osta
Käitumuslik mõõde mõõdab lunastamiskavatsust. On selge, kas klient ostab toote / teenuse / kaubamärgi tagasi? Kas ost on juhuslik või regulaarne?
“ Kas kavatsete teha järgmise ostu meie poes või meie veebisaidil? ” "Mis tähtajaks?"
Samuti tuleks tutvuda teatavate tulemusnäitajatega (KPI), mis peegeldavad rahulolu ja lojaalsust, näiteks teie veebisaidi / ajaveebi külastajate arv, kliendikontoga ühenduste arv ainulaadse kliendi kohta, püsikliendikaardi kasutamine, lekke määr konto või teenuse jaoks jne. Kõik rahulolu näitajad aitavad klienti kuulata ja rahulolu kontrollida. Seega kujutavad need endast rahulolu jälgimist.
Hoovad klientide rahulolu parandamiseks
Paika pandud mõõtmiselemendid ja kogutud materjalid toimivad hoobadena, et tugevdada klientide rahulolu. Need näitavad tegevusi, mida tuleb teha klientide kogemuste parandamiseks, ja julgustavad neid ostmist kordama.
Teie toode / teenus peab tekitama positiivseid emotsioone. Eelistada tuleks kliendikeskset lähenemist, väärtusahela keskmes peab olema kliendikogemus ja just see kogemus määrab teie jõudluse. Mõlemad eristamise valdkonnad väärivad uurimist.
- keskendumine toodetele / teenustele, mis peavad vastama kasutajate ootustele ja soovidele või isegi nende ootusi ja soove positiivselt ette nägema . See esimene telg hõlmab oma kliendi põhjalikku tundmaõppimist, säilitades seetõttu temaga lähedased suhted ja kuulates teda tähelepanelikult. See on võtmeks toote või teenuse väljatöötamisel, mis hinna ja kvaliteedi osas vastab kõige paremini klientide ootustele.
- erilist tähelepanu kliendisuhetele, mis peavad olema laitmatu kvaliteediga ja selgelt eristuvad sellest, mida teie konkurendid pakuvad. Kliendisuhete kallal töötamine hõlmab teie kliendisuhte isikupärastamist. Eriteenuste loomine on üks neist. (“Tasuta kohaletoimetamine”, “Rahul või tagastatakse”, “Tagame vahe, kui leiate mujalt odavama” jne). Klient peaks tundma, et ta on kaalutletud ja mitte lihtsalt number. Klientidele lojaalsusstrateegia väljatöötamine on muutunud hädavajalikuks. Erinevate lojaalsusprogrammide rakendamine on klientide hoidmise ja rahulolu peamine element.
Ärge unustage, et klientide rahuldamine tuleb pühendunud personal. Töötajate rahulolu ja klientide rahulolu vahel on seoseid.
