Kokkuvõte
- Määratlus
- Väljakutsed
- suhtestrateegia hoovad
- Valvepunktid
Definitsioon: mis on kliendisuhe?
See puudutab kõiki ettevõtte ja selle klientide vahelisi vahetusi. Börsid, mis puudutavad kõiki müügikanaleid ja kontaktpunkte.
Suhteturundus kujutab endast strateegiat ja turundustegevusi püsisuhete arendamiseks klientidega.
CRM ( Kliendisuhete juhtimine või kliendisuhete haldus - prantsuse keeles GRC) toob kaasa tehnoloogilise mõõtme ja andmed ("suurandmed", kui käsitletavate andmete arv on hiiglaslik), et parandada teadmisi klientidest, väljavaadetest ja suhete haldamisest.
Millised on probleemid?
Lisaks uute tarbijate võitmisele pööratakse erilist tähelepanu lojaalsuse suurendamisele. Eesmärk on kolmekordne:
- Suurendage käivet konto kohta (käivitage väljaost, arendage korduvat müüki jne),
- Parandada klientide kasumlikkust,
- Vältige, et teie portfell järk -järgult konkurentsile läheks.
Suhteturundus võtab seejärel oma täieliku mõõtme aidata brändidel luua tugevaid kliendisuhteid. Seda enam, et traditsioonilised kaubanduslikud lähenemisviisid tunnevad oma piire. Kliendid on haritud ja nõuavad brändidelt rohkem autentsust.
Koos sotsiaalsed võrgustikud, need väljakutsed on kümnekordistunud. Üha rohkem ettevõtteid korraldab selleks töötada välja digitaalsete kanalite jaoks tõeline strateegia , mille eesmärk on tagada tarbijate suurem kaasatus. Nad paluvad ainult jagada, avaldada oma arvamust, positiivset või… negatiivset. Võimalus paremini mõista oma eesmärke ja tuvastada oht, kui ettevõte pöörab kõrva.
Vähehaaval on vaja vahendeid nende uute kanalite haldamiseks. CRM -tarkvara võtab arvesse tarbijate suhtlemist ja kaasamist sotsiaalsete CRM -lahenduste kaudu. Oluline mõõde, mida tuleb uute CRM -projektide puhul arvesse võtta.
Millised on suhtestrateegia hoovad?
Kuidas luua paremat suhet? Püsikliendikaardid, e -kirjad … on olemas palju töövahendeid. Kõrgust suurendades paistavad silma 3 hooba:
Rahuldage kliente
Lojaalsuse loomiseks on esimene tellis klientide rahulolu. See vastab täpselt nende vajadustele, pakkudes neile kvaliteetseid tooteid ja teenuseid. Oluline on olla laitmatu ja pidev tellimuste täitmisel.
Pange tähele, et rahulolu otsimine algab vajaduste analüüsist ja (heast) mõistmisest.
Kliendikogemuse optimeerimine
See täiendab esimest mõistet. See on ainulaadse vahetushetke loomine kogu kliendi ostuteekonna vältel. Viimane peab tundma, et ta on eriline, et ta on kogu tarnija tähelepanu keskmes. Edukas kogemus mõjutab positiivselt tema lojaalsust. Eesmärk on ületada lihtsat rahulolu, luues unustamatu kogemuse.
Selles valdkonnas mängitakse üha enam diferentseerimist. Kuna konkurents muutub üha karmimaks, muudavad kuumad vaidlusalused segmendid üksikasju.
Edukas kogemus nõuab lisandväärtusega klienditeenindust.
Arendage kaasamist
Teine hoob: hankida kliente, kes on suhetes aktiivselt kaasatud, minnes kaugemale, minnes kaugemale oma lihttarbija staatusest. Need on väljakirjutamisprofiilid: nad soovitavad teid oma tuttavatele või sotsiaalmeedias. Enim investeeritud saavad teie brändi tõelisteks saadikuteks. Lisaks võivad nende parandusettepanekud tekitada eriti huvitavaid toote- ja teenusideid.
Pühendumine läbib tugeva rahulolu ja suurepärase kogemuse. Raskelt teenitud usaldus.
Valvepunktid
Jõupingutused ja investeeringud võivad raisku minna, kui kogu ettevõte pole häälestatud. See võib juhtuda mitme kanaliga vastuolude korral - veelgi hullem, kui kontaktpunktid ei sea suhteid ülejäänud äritegevusega võrdväärseks.
Mitmekanaliline: kanalite vahelise järjepidevuse tagamine
Turundajal on nüüd vahendid oma eesmärgi saavutamiseks, kui ta seda soovib, valitud kohas tänu paljudele suhtluskanalitele. See jõud võib kujutada endast ohtu. Peame tagama teatava järjepidevuse kõigi tegevushoobade edastatavates sõnumites.
Panused on kõrged: ettevõtte äriline usaldusväärsus ja võime mõjutada tarbijale just siis, kui see on ostmiseks valmis. Seetõttu peavad müügikanalid teadma, kuidas nende eesmärkide saavutamiseks arukalt kombineerida.
Infosüsteem mängib keskset rolli ja tagab valitud CRM -i tarkvarapaketi andmete järjepidevuse. Iga kanal peab liidestuma täiuslikult, nii et tervik oleks täielikult valdatud.
Kontrollige teisi kontaktpunkte
Kliendisuhteid ei ehitata lihtsalt peamiste nn "front-office" kanalite kaudu: telefoni vastuvõtt, müügi- ja turundusosakonnad. See kujuneb ka suhete kaudu, mis teie kliendil võivad olla teie ettevõttega muude suhtlusallikate kaudu (tavaliselt "kontor"), näiteks müügijärgne teenindus, raamatupidamine, kauplus jne.
Teie teenuse kvaliteeti ei hinnata lihtsalt seoses kliendisuhetele pühendatud kanalitega, vaid kõigi kontaktidega, mida teie kliendid tegelikult aktiveerivad.
Võite investeerida keerukasse CRM-projekti, kõik need jõupingutused on asjatud, kui teie raamatupidaja teie kliendi näiteks vastu võtab, näiteks järelkontrolli ajal.
Samuti on suur probleem kõigi võimalike kontaktpunktide omandamine.
Kliendisuhete haldamine ei toimu mitte ainult väga arenenud tööriistade rakendamise kaudu, vaid nõuab ka asjakohast organisatsiooni, ärikultuuri, juhtimissüsteemi mis asetab kliendi ettevõtte keskmesse.
Puutepunktide omandamine ei tähenda tormi alustamist väikese vahejuhtumi jaoks. See hõlmab olukorra analüüsimist ja sõltuvalt sündmuste või riskide olulisusest asjakohaste vahendite eraldamist. Meisterdamine ei tähenda tuletõrjujaks olemist, vaid vastupidi teadmist, mida sa teed ja miks sa seda teed.
Kuidas kontrollida, kas teie puutepunktid on kontrolli all?
Rahulolu uuring on selle ülesande jaoks eriti asjakohane vahend . See võimaldab teil hinnata, kuidas klient tajub oma suhet teie ettevõttega. Isegi kui ettevõttel on palju sisemisi näitajaid, on siiski tungivalt soovitatav kliendi taju mõõta. Sest lõpuks mõistab ta sinu üle kohut. Ja selle taju võib erineda kuvandist, mida ettevõte arvab, et ta sellest annab.
Kliendisuhteid ei saa luua üleöö. See on väikeste kohtumiste summa teie klientide ja teie ettevõtte vahel. See suhe esindab teie ettevõtte aluseid, lojaalsuse loomiseks on oluline panna kõik varad teie poolele.
