Kliendi kuulamine, talle aja andmine, aistingute andmine, atmosfääri imbumine, liigutamine, teenindamine, nagu oleks ta kõige olulisem klient … on kõik võimalused selle kliendiga kindla sideme loomiseks. Nii loote iga kliendiga ainulaadse, peene ja püsiva suhte, mis muudab ostuprotsessi palju enamaks kui lihtsaks tarbimiseks. see on pakkuda erakordset kliendikogemust . See on kaalul turundusmeetodil, näiteks ostukogemus, mis on tõeliselt kliendikeskne.
Kuigi idee tundub suhteliselt ilmne, Sellise kontseptsiooni rakendamine - teie kaubamärgi kuvandi põhielement - nõuab, nagu iga projekt, hoolikat ülespoole mõtlemist ja kõigi teie meeskondade tuge.
Mis on kliendikogemus?
Kliendikogemus (või kasutajakogemus) on võltsitud läbi klientide kogemuste brändi, ettevõtte, toote / teenusega. Seda kogemust tajutakse ja tuntakse mitmel viisil kogu kliendi elu jooksul. Reis, mida katkestab suhtlemine ettevõttega, mis pakub emotsioone ja tundeid.
Näide klienditeekonnast poes
Klient on kuningas. Jah… See on teooria! Sest praktikas oleme sellest ettekirjutusest vahel valgusaastate kaugusel! Tänapäeval ei piisa lihtsast reklaamist. Jutt on väga tore, aga teod, žestid … see on isegi parem! Mis võiks olla kasumlikum kui püsiv side teie kliendi ja teie toodete, teenuste või kaubamärgi vahel? Kuna see on kogu kliendikogemuse küsimus …
Samuti, et selline kogemus õnnestuks, on vaja teada mis seob klienti brändiga, mis on tema ootused võrreldes viimasega, aga ka mis annab talle emotsioone kogu ostuteekonna vältel .
Mis on kliendikogemuse juhtimine
See on klientide kogemuste haldamise jaoks lühendatud CXM või CEM, mis on kliendikogemuse uurimise ja optimeerimise protsess.
Miks rakendada kliendikogemuse lähenemisviisi?
Sageli kuuleme teda noortele ütlemas: pole paremat õppetundi kui kogemus. Otseülekanne, tunnetage sündmust täielikult, et seda paremini kohandada. See on omamoodi kliendikogemuse põhiidee. Ärge lihtsalt kiitlege toote või kaubamärgiga, vaid tooge need potentsiaalse ostja keskkonda, et nad saaksid neisse sukelduda, muuta need enda omaks ja kogeda kontseptsiooni täielikult.
Tähtis: mõelge omnikanalile . Kliendi teekond ei piirdu enam ühe kanaliga. See võib alata füüsilises poes ja lõppeda brändi veebisaidil.
Sellise lähenemisviisi strateegiline rakendamine tähendab soovi kehtestada tõeline usaldussuhe klientidega, anda neile tunne suhtlusringi sisenema, gruppi kuuluma. Lubades oma klientidel olla ostuprotsessi kui terviku lahutamatu osa, hindate neid ja suurendada nende kaasatust kliendisuhetesse.
Tõepoolest, kogute väärtuslikku teavet, mis võimaldab teil neid paremini mõista, nende ootustele paremini vastata ja pakkuda neile ainulaadset kliendikogemust. Klienditeadmised on strateegilised.
Mis kasu on positiivsest kliendikogemusest?
Sellisel lähenemisel on palju eeliseid, kui see on piisavalt läbimõeldud, optimaalselt rakendatud ja korrapäraselt parandatud / kohandatud:
- Lühiajaline : klientide rahulolu, positiivne suust suhu, parem sisemine mobiliseerimine jne.
- Keskmine ja pikaajaline: lojaalsus, madalamad kulud, mis on seotud klientide rahulolematusega, aga ka uute klientide vallutamisega, käibe kasv, kasumlikkuse paranemine, ettevõtte brändi maine optimeerimine jne.
Optimaalne kliendikogemus on ennetav selles mõttes, et teie loodud kliendikeskne strateegia võimaldab teil ette näha viimase vajadusi ja ootusi, mille tulemusel suureneb elatud toodete tõhusus kümme korda. kogemusi. Vooruslik ratas käivitatakse!
Klientide arvustuste küsimus
Kuidas veenda tulevasi ostjaid enne ostmist? Iseloomustused on populaarne kinnitusvahend, eriti digitaalturunduses.
Need võimaldavad saidile, ettevõttele või kaubamärgile usaldusväärsust anda, esitades olulisi tõendeid tulevaste ostjate usalduse andmiseks. Sellise dematerialiseeritud kandja teenuste kvaliteedis on nii raske veenda. Lõppkokkuvõttes ei tea tarbija, kes saidi taga tegelikult on, kui tema kogemus brändiga on olematu.
Need tunnistajad on tõelised suursaadikud . Kuid ole ettevaatlik, paljud kuritarvitused vähendavad mõju. Valed tunnistused on tõeline nuhtlus usaldusväärsuse osas üldised e-kaupmehed. Sellest hoolimata konsulteerib enamik ostjaid nende valikutega enne oma valiku tegemist. Tuleb märkida, et kolmandate osapoolte teenused võimaldavad neid hinnanguid tõendada reitinguettevõtetest täiesti sõltumatul viisil. See on põhimõtteline suundumus, eriti kuna võimud on hakanud huvi tundma pettuste vastu selles valdkonnas.
Kuidas panna see võimas turundushoob paika?
Kliendi ettevõtte keskmesse asetamiseks peaks olema organiseeritud protsess:
- Hinnake kliendikogemust: uurida klientide kaebusi, kasutada töötajate tagasisidet, viia läbi rahulolu -uuringuid (kasutades CSAT-, NPS- või isegi CES -meetodeid) ning tõlgendada müügi- ja turundusnäitajaid.
- Määrake kogemuste optimaalse kvaliteedi eesmärgid ja positsioon.
- Tuvastage / analüüsige kliendi teekonda: modelleerida ja analüüsida klientide ostuteed.
- Määrake tegevuse prioriteedid: olla huvitatud tõehetkedest ja hõõrdepunktidest kogu ostuteekonna vältel ning puudutuskohtadest.
- Valige ja rakendage toiminguid : koostada tegevuskava kanalite, müügikohtade, kontaktikeskuste, mitme kanalite kaupa.
Näiteid hoobadest rikkaliku kliendikogemuse loomiseks
Tähtis: hoobasid ei leidu ainult turunduse poolel. Ettevõtte organisatsioon ja selle protsessid mõjutavad oluliselt elatud kogemusi. Silode olemasolu või organisatsiooni talitlushäired on sageli halva kliendikogemuse põhjuseks. Suhete keskmes on teine telg, juhtkond, töötajad. Nad edastavad ettevõtte väärtusi. Sellisena tuleb juhtimisele pöörata erilist tähelepanu, et anda tähendus, kaasata jne. Kliendikogemust peegeldades on suurepärane töötajate kogemus esmase edu saavutamiseks hädavajalik. Ettevaatust digitaalse ümberkujundamise projektidega, ärge unustage muutusi juhtida …
- Ülesvool: ootusärevus. Küsimus on sekkumises kogu müügieelsesse protsessi: võrgutamine, rahustamine, dokumenteerimine, suunamine, huvitav, teatud enesekindluse loomine, rääkimine, tõelise uudishimu äratamine, et rohkem teada saada, soov, kannatamatus seda toodet või teenust kasutada , tehke ostmine teie jaoks kliendile ilmselgeks. See võib hõlmata ka proovide saatmist või testimiseks valmisolekut.
- Ost: ostmine ise peab olema positiivne kogemus. Toote või teenuse kasutamine või tarbimine ei pruugi ilmneda kohe, on oluline selle protsessi eest hoolt kanda. Veelgi enam, kui tegemist on e-kaubandusega, kus ergonoomika, lihtsus, enesekindlus ja tellimisaeg peavad olema optimaalsed. Füüsilistes turustusvõimalustes saab kasutada mitmeid tehnikaid (vt allpool).
- Kohaletoimetamine: järelmeetmed, reaalajas teave, viivitusjuhtumite korral teatamine, tähtaegadest kinnipidamine … Eesmärk on veenda klienti ülejäänud kogemustes.
- Kasutamine: vastavus müügile eelneval kuulutusele, vajadusel lihtsad ja kasulikud juhised, toote ergonoomika jne.
- Pärast ostmist , Müügijärgne teenindus: rahulolu, kergesti ligipääsetav klienditeenindus, vihjeliin, tehniline abi …
Vastavalt erinevatele müügikanalitele
- Füüsilised müügikohad: paljud tehnikad moodustavad siinse kogemuse paleti. Kõiki kliendi meeli saab kasutada ja saada tõelisteks liitlasteks:
- - lõhn. Püüame siin meeldivalt stimuleerida haistmismeeleolusid, et klienti lõdvestada, äratada positiivne emotsioon, mis on seotud möödunud sündmuse mälestusega, hoida klienti poes jne. Õrnad parfüümid, saiakeste lõhnad, merelõhnad … spekter on lai!
- - vaade. Visuaalne keskkond peab tarbijale meeldima. Ei ülekoormatud ega liiga tühi. Erilist tähelepanu pööratakse toodete ja teenuste tutvustamisele ning koha valgustusele (esiletõstmine, nõrgad tuled, eredamalt valgustatud tooted jne). Kasutame värve vastavalt emotsioonidele, mida tahame esile tuua, või üritustele, mida korraldame.
- - puudutage. Mängime siin materjalide, tekstuuride kallal.
- - kuulmine. Oleme pühendunud sellele, et helid oleksid meeldivad kogu klienditeekonna jooksul poes. Pehme, ümbritsev muusika, kõlin, raadio… Siin on taas võimaluste väli lai!
- - maitse. Broneerituna teatud toodete müügiks jääb tõsiasjaks, et viimase tähenduse kasutamine on edu tagatis!
- Internetis müüdud: digitaalkanal erineb mõnevõrra füüsilistest väljunditest selle poolest, et kõiki kliendi meeli ei saa kasutada. Kuid värvid mängivad olulist rolli, samuti saidi ergonoomika ja kliendile kättesaadavaks tehtud teave. Kõnealusel saidil juba ostnud klientide arvamused on olulised. See võimaldab teie potentsiaalsetel klientidel saada tootest pisut aimu, aga ka õppida tundma teiste samadest toodetest või teenustest huvitatud tarbijate kogemusi. Lisaks on kapitaalse tähtsusega nii tellimuse jälgimine kui ka müügijärgne teenindus ja klienditeenindus. Samuti on oluline, et tagada suhete jätkusuutlikkus ja teie veebipakkumise pidev täiustamine. Teie klientidelt saadud teabe kogumine - tagasiside - teie saidi ostuprotsessi jooksul saadud kogemuste kohta.
