Mis on lojaalsus?
Definitsioon: püsiklient on keskmises ja pikas perspektiivis püsiklient. Klient, kes esitab pika aja jooksul regulaarselt uusi tellimusi, andmata alla võistluse sireenidele.
Lojaalsuse loomine on jagatud strateegiline telg. On südantlõhestav, kui oleme sunnitud investeerima, et võita tagasi klient, kes on muutunud konkurentsivõimeliseks, kui ennetavad meetmed oleksid seda olukorda suutnud vältida.
See mure on osa kollektiivsest teadvusest struktuuris, et tõsta klient prioriteetide hierarhia kõrgeimale tasemele.
Lojaalsuse suurendamine: peamised eelised
Kliendi pool
- madalam hinnatundlikkus: püsiklient vahetab väiksema tõenäosusega tarnijat väikseima hinnamuutuse korral.
- keskmise ostusumma suurenemine (keskmine korv)
- kulumise määra vähenemine
- suusõnaline julgustamine
Sisemiselt
- kokkuhoid kommunikatsiooni osas: väljavaadetega tegelemine on kallis (failide ostmine jne) …
- asjakohane vastus ootustele ja vajadustele tänu portfelli profiili paremale tundmisele.
- kasu turuosad
- pikaajaline kasumlikkus koos parema investeeringutasuvusega
Lojaalsuse alustalad
Lojaalsuse suurendamine ei piirdu ainult lojaalsusprogrammi juhtimisega. Püsisuhete loomiseks tundub meile asjakohane investeerida kolme sambasse: teadmised, pühendumus ja järjekindlus.
Teravad klienditeadmised
Mida teie kliendid soovivad? Millised on nende vajadused? Tarbijate lojaalsuse või professionaalsete btob -kontode võitmiseks on oluline neid korrapäraselt turu -uuringuid tehes hästi tunda. Teine hea tava - ärge ignoreerige turundusmeetodi põhialuseid: segmenteerimist ja sihtimist. See harjutus rikastab nende ettekujutust turust ja sunnib neid veelgi süvenema ostmist reguleerivate mehhanismide mõistmisse. Teadmine on suutlikkus täpselt vastata väljendatud ootustele ja teadvuseta vajadustele, mis on peamine rahulolu allikas.
E-kaubanduse sait, digitaalne turundus, crm… Lojaalsusmeetodid saavad kasu tehnoloogilisest arengust, mis toob uusi võimalusi klientide teadmiste, sihtimise, isikupärastamise ja toimingute mõõtmise osas.
Pühendumine eduka ja usaldusväärse kliendisuhte kaudu
Järgmine mõõde on kliendisuhete haldamine, mis on märk ettevõtte pühendumisest ostjatele. Eesmärk on luua asjakohased äristrateegiad ja turundusmeetmed, et maksimeerida isikupärastatud ja ainulaadseid suhteid optimaalne väärtus iga kliendi jaoks . Väärtus, mida pakutakse eelkõige isikupärastatud, usaldusväärsete toodete ja / või teenuste kaudu õiglase hinnaga.
Klientide kaotuse põhjuseid on potentsiaalselt palju, kuid kui on mõni, mis nõuab suuremat valvsust, on see hinnapoliitika.
=> Tugev individuaalne suhe
Mõelge kliendile ainulaadseks. Alates esimestest kontaktidest (1. telefonikontakt, 1. kiri, 1. kohaletoimetamine, 1. küsimuse / kaebuse haldamine …) peab ta tundma, et ta on keegi "eriline" ja mitte ainult üks klient teiste seas. Kasutajasõbralikkus on prioriteet.
=> Kõigi töötajate pühendumus ettevõtte kõigil tasanditel
See suhe läbib tõhusaid kontaktpunkte: kõnekeskust, müügipersonali jne, aga ka müügijärgset teenindust, raamatupidamist jne. Igaüks mängib suhetes olulist rolli, et luua võrreldamatu kogemus. Kõik inimesed, kes on klientidega kontaktis ja teevad esmatasandi ülesandeid (vastuvõtt, telefonile vastamine jne), mõjutavad oluliselt ettevõtte mainet ja isegi… klientide kaotust.
Salapärane ostlemine võimaldab hinnata töötajate käitumist reaalsetes olukordades. Koolitus on suurepärane vahend oma meeskondade õpetamiseks kliente väärtustama.
=> Kohustuste järgimine
Teine valvsuse punkt on kohustuste järgimine. Klientidel peab olema teie vastu tugev usaldus. Isegi kui midagi läheb valesti, peaksid nad teadma, et võivad loota teie kiirele ja tõhusale vastusele, sest teie olete nende silmis vastutustundlik tarnija.
=> Suhte jälgimine
CRM -tööriist (sh sotsiaalne CRM) on suhteturunduse teenistuses. See annab suhtele 360 ° vaate ja võimaldab seega paremat kontrolli, täites samal ajal teadmisi kogu kliendi elutsükli jooksul. Eesmärk on rahulolu. Ja see läbib püsiva kuulamise
Kanalitevaheline järjepidevus
Turundusseadmete, eriti digitaalsete, mitmekesisus eeldab erinevate kanalite häälestamine. Lihtsalt e-turundus selle hoobade kaudu: e-kaubandus, e-posti turundus, mobiil, sotsiaalmeedia … tähendab tugevat koordineerimist edastada järjepidevaid sõnumeid (et tugevdada brändi mainet) ja et igaüks leiaks oma koha kliendi ostutsüklis.
Lojaalsuse tugevdamine: lojaalsusprogrammid
Paralleelselt ülaltoodud põhialuste rakendamisega arendatakse lojaalsust sihipärastest tegevustest: lojaalsusprogrammidest.
Peamiselt B2C -le orienteeritud programmid meelitavad tarbijaid, premeerides neid lojaalsuse eest enamasti rahaliselt allahindluste, kupongide jms abil.
Samuti võimaldavad need suhteid tugevdada, luues privilegeeritud suhtluskanali (uudiskirja, ajakirja jne kaudu). Huvi on hoida linki, kasutades uute ostude käivitamiseks "stiimuleid".
Mõned näpunäited teie programmi jaoks
- Parima valemi valimiseks ärge kartke katsetada erinevaid lojaalsusprogramme.
- Sellise programmi seadistamine nõuab hoolikat kaalumist, keda sihtida ja milliseid hoobasid kasutada. Nagu iga tegevus, seadke eesmärgid ja mõõtke tegevuse tõhusust näitajate abil.
- Maksimaalse liikmeskonna saamiseks muutke registreerimine lihtsaks ja ennekõike pakkuge algusest peale väga sisukat kingitust, et julgustada oma kliente liituma.
