Mis on õnnetu klient?
Rahulolematut klienti tundub lihtne tuvastada: ta korrutab oma kaebusi, kasutades kõiki olemasolevaid kontakte - e -posti, telefoni, vestlusbotti … Rahulolematu klient saab kasutada ka sotsiaalvõrgustikke, mis on võimas relv tarbijate teenistuses. Kuid mõned, vastumeelsed konfliktide ja protseduuride suhtes, on rahul pettunud vaikusega. Ja võtke neilt ära usaldus - märkate seda, kui hindate oma kinnipidamismäära.
Saate kiiresti tuvastada mitu rahulolematute klientide profiili.
- see, kes kuritarvitab oma tugevat positsiooni, kuna sotsiaalsed võrgustikud on suhte ümber pööranud;
- vihane kohtuvaidleja, kes läheb iga hinna eest lõpuni;
- õiguspäraselt rahulolematu klient, sest see juhtub teiega: teie toode või teenus pole tasemel.
Mõlemal juhul tegelege kõigi õnnetute klientidega.
Kaalul on teie brändi kuvand ja lojaalsus!
Rahulolematu kliendi juhtimise väljakutsed
Õnnetu kliendi haldamine lahendab kaks väljakutset:
- Teie brändi kuvand : Et koguda veebis negatiivseid arvamusi ja sotsiaalvõrgustikes teravaid kommentaare, kaotate usaldusväärsuse. Teie kaubamärgi kuvand kannatab tugevalt …
Kas arvate, et meilikaebus jääb märkamatuks? Hoiatus! Rahulolematu klient ilma teie e -kirjale vastamata ei jäta seekord avalikult (Internetis) oma kaebust kahekordseks. Teie reiting halveneb, otsingumootorid võivad selle alusel isegi ettevõtteid karistada …
- Teie säilitamise määr : rahulolematu klient ei tarbi enam teie kaubamärki … kui ta ei suhtu oma soovidesse soodsalt! Kuid mõned rahulolematud kliendid ei anna endast teada. See aitab teil rahulolu mõõta - näiteks küsitluste või telefoni teel - veendumaks, et te ei jää ilma ühestki kaebusest.
Lisaks halva kogemusega kliendi hoidmisele muutke ta oma brändisaadikuks! Mida paremini tema kaebust käsitletakse, seda parem on tema rahulolu … mõnikord kuni selleni, et ta parandab teie ettevõtte kuvandit.
Tegelege rahulolematusega, et parandada kliendikogemust
Üllatav, kuid tõsi: õnnetu klient on võimalus! Tarbijate arvustused, nii positiivsed kui ka negatiivsed, on tõepoolest väärtuslikud andmed. Neid analüüsides tuvastate põhimõttelised probleemid: saate need seejärel lahendada. Ahela lõpus: äritegevus, mis kohandub tarbijaharjumustega, pidevalt täiustatud kliendikogemus.
Kuidas konkreetselt klientide kaebustega tegeleda?
5 olulist sammu:
- Tuvastage õnnetu klient ja suunake see vastavale töötajale. Kliendikaebusi saab esitada müügiesindajale, saata mõjutamata kontaktmeiliaadressile … On oluline edastada kogu teave klienditeenindusele.
- Osalege korralikus dialoogis. Kliendi vestluspartner kuulab ja sõnastab kaebuse uuesti, et tõestada, et ta on probleemist aru saanud. Järgmine samm on tegeleda tõhusa - et mitte aega raisata - ja läbipaistva vestlusega - klient peaks tundma end ettevõttega võrdsena.
- Soovitage lahendust. Sõltuvalt rahulolematusest ja struktuurist võib kaaluda mitmeid lahendusi. Eriline eelis, sooduskupong, tasuta kuu tellimus … Igal juhul leidke konkreetne vaste.
- Kontrollige klientide rahulolu. Pärast nende taotluse töötlemist hinnake kindlasti nende rahulolu - veendumaks, et nad on teie brändi osas meelt muutnud. Jälgige ka oma sotsiaalseid võrgustikke: teie pilt tuleb säilitada.
- Edastage see kogemus kõigile töötajatele. Õnnetu klient võib mõjutada kõiki osakondi … ja saate nende vigadest kasu! Kui teavitate probleemist kogu ettevõtet, parandate toimimist.
6 kuldreeglit, mida teada:
- Julgustage kaebusi paremini mõistma oma kliendikogemuse nõrkusi. Avage võimalikult palju suhtluskanaleid ja reageerige.
- Õnnetu kliendiga suhtlemisel on märksõnaks diplomaatia. Jääge alati positiivseks, vältige vastasseisu.
- Kui veebis ilmub negatiivne arvustus, vastake sama kanali kaudu optimaalse läbipaistvuse ja brändi kuvandi säilitamiseks.
- Ole oma õnnetute klientide jaoks sama kättesaadav … nagu ka oma õnnelike klientide jaoks! Täname klienti, kes saadab teile rahulolu e -kirja, vastab küsitlusele või postitab positiivse arvustuse.
- Automatiseeritud või inimlik vastus: leidke õige tasakaal! Lihtsaid taotlusi saab käsitleda automaatselt - kuid siiski isikupärastatuna. Keerulise taotluse eest hoolitseb nõustaja.
- Varustage ennast kliendisuhete haldamise analüüsi ja automatiseerimisvahenditega. Säästate aega, usaldusväärsust ja tõhusust!
