See rahulolu näitaja on tõepoolest oluline indeks, mis võimaldab hinnata klientide rahulolu ostuprotsessi lõpus. Ettevõtted kasutavad seda oma kliendisuhete haldamises (CRM), kuna see annab rahulolu skoori, mis annab olulist teavet kliendikogemuse kohta.
Veel NPS on kõrge , seda tõenäolisem on ettevõtte tugev kasv. Seega on tegemist kasvuhoovaga, millest ei tohiks mööda vaadata, kuid mis nõuab nii selle piiride kui ka eeliste tundmist.
Kokkuvõte
- NPS määratlus
- NPS arvutamine
- Net Promoter Score'i rakendamine ja tõlgendamine
- Promootori tulemuse piirangud
- Kasutage seda indikaatorit hästi, et parandada klientide rahulolu
NPS määratlus
Traditsiooniliselt jätkatakse rahulolu uuringutega, küsitledes kliente punkthaaval nende tarnijat iseloomustavate erinevate omaduste kohta: kliendisuhe, kohaletoimetamine, tootepakkumine, müügijärgne teenindus jne. Nad küsivad neilt, milline on nende rahulolu iga punkti eest või väljendada oma nõusolekut mastaabis (väga rahul, rahul, mõõdukalt …) iga ettepaneku puhul.
Netopromootori skoor on mõeldud praktilisemaks ja toimivamaks. See põhineb Internetis esile tõstetud kriteeriumil: soovitus . Põhimõte põhineb eeldusel, et rahulolev klient, soovitab ettevõtet sõpradele, töökaaslastele ja teistele tuttavatele . Selle mõõtmise eeliseks on see, et see nõuab üldist hindamist, hoolimata tulemuslikkusest valdkondade kaupa. Ühesõnaga, mida tarbija pärast ostu mäletab. Rahul või rahulolematu!
Meetod põhineb lihtsal küsimustikul, peamine küsimus, mis võimaldab NPS -i arvutada, on järgmine: " Kui tugevalt soovitaksite skaalal 0–10 meie ettevõtte teenust või toodet sõbrale või kolleegile? "Või" Kui tõenäoliselt soovitaksite meie ettevõtet sõbrale või kolleegile? Vastused võimaldavad seejärel liigitada kliendid kolme kategooriasse: halvustajad, passiivsed ja edendajad. Seejärel on võimalik ehitada baromeeter, mis jälgib ettevõtte arengut.
NPS arvutamine
Kas teie kliendid soovitaksid teie tooteid oma lähedastele? Mida nad teie pakkumisest arvavad? Iga kliendisuhtehaldur soovib astuda vastu oma klientide tunnetele ja nende arusaamadele turul pakutavast tootest või teenusest. Netopromootori skoor võimaldab ettevõttel saada aimu oma klientide ja tema vaheliste suhete kvaliteedist.
See kliendirahulolu näitaja mõõdab tegelikult teie klientide kalduvust soovitada teie ettevõtet ümbritsevatele inimestele. Seetõttu võimaldab see tuvastada teie ettevõtte promootoreid, st selle suursaadikuid teie klientide seas. Sõltuvalt määratud astmest on kolm rühma:
- 0 kuni 6: halvustajad: tõenäoliselt ei soovita nad ettevõtet ümbritsevatele, sest nad on toote või teenusega ühel või teisel viisil rahulolematud. Nad riskivad oma sõpradele ja kolleegidele (ja võib -olla ka sotsiaalmeedias) negatiivsete arvamuste avaldamisega.
- 7 ja 8: kohustused: nad on neutraalsed ja nende ostukogemus pole olnud ühel või teisel viisil määrav. Samuti võivad nad ostu korrata või võistlusele minna.
- 9 ja 10: promootorid (või suursaadikud): need on väga olulised, kuna on ettevõtte toote (või teenusega) rahul, kalduvad selle tagasi ostma ja räägivad sellest enda ümber soodsalt.
Promootorite netoskoori arvutamiseks lahutatakse edendajate protsendist pahatahtlike protsent. Kohustused arvestatakse vastajate koguarvu, vähendades seega halvustajate ja edendajate määra. Saadud tulemus on vahemikus -100 (kõik teie kliendid on halvustajad) kuni 100 (kõik teie kliendid on edendajad). Loomulikult on eesmärk saavutada võimalikult kõrge positiivne NPS.
Arvutamise näide => NPS = 22% edendajatest - 10% halvustajatest: 12 (seda väljendatakse absoluutväärtuses).
NPS-i näited tuntud ettevõtetele:
- Amazon: 55 [1] [68% edendajatest, 19% passiivsetest, 13% halvustajatest]
- Õun: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Net Promoter Score'i rakendamine ja tõlgendamine
Kliendirahulolu küsimustiku abil hinnatakse kliendikogemust kvantitatiivse mõõdiku abil, mis mõõdab teie klientide lojaalsust teie ettevõtte suhtes.
Hinnatakse nii teie klientide (ennustavat) käitumist kui ka kliendisuhte kvaliteeti. Mida kõrgem on neto edendaja skoor, seda parem on suusõnaline toimimine, kuna kliendid räägivad ümbritsevast ärist positiivselt. Eeldatakse, et klient, kes teatab, et soovitab ettevõtet oma kaaskonnale, on rahulolev klient, kellel on olnud rahuldav kliendikogemus toote või teenusega, mis on vastanud nende ootustele.
Seega on Net Promoter Score loodud kliendisuhte näitajana. See on oluline, sest uue kliendi hankimise kulud on suuremad kui kliendi hoidmise kulud. Tõepoolest, mida kõrgemad on uue kliendi hankimise kulud, seda asjakohasem on klientide rahuldamine ja hoidmine. NPS -i kontrollimine aitab ettevõttel mõista oma suhet klientidega ja rakendada meetmeid kulumise vähendamiseks ja klientide hoidmise parandamiseks. Sel eesmärgil on oluline süvendada NPSi tõlgendamist, et tuvastada oma toodete ja teenuste nõrkused ning tuua esile nende tugevused. Selleks on vaja saada ostukogemuse kohta tagasisidet.
Promootorite tulemuste piirangud
See meetod on lihtne ja tõhus, kuid sellel on mõned piirangud:
- Rahulolu mõõdetakse soovituse põhjal, see on projektsioon, mis ei ütle kõike tõelise rahulolu kohta
- See on deklaratiivne ega kohusta vastajaid tõeliselt ega garanteeri tegelikke soovitusi
- See on subjektiivne ja võib varjata objektiivseid erinevusi (näiteks kriteeriumide erinevuse tõttu) sama skoori eest
- Skaala 1 kuni 10 asjakohasus,
- Seost klientide lojaalsusega pole alati lihtne luua,
- Raske võrdlus riikide vahel
- NPS ei ütle tehingu kohta midagi
- Sellel puudub täpsus
- Tema ei tööta kõigil turgudel
- Kasulik on seda täiendada põhjalikuma kliendirahulolu uuringuga (kvalitatiivne uuring), eelkõige avatud küsimustega
Kasutage seda indikaatorit hästi, et parandada klientide rahulolu
Nagu enamik tulemusnäitajaid (KPI-sid), ei ole ka NPS eesmärk omaette, vaid vahend, mis peaks edendama otsuste tegemist ja klientide rahulolu parandamise meetmete rakendamist.
- Keskenduge oma NPS -i kasvatamisele
- Parandatavate valdkondade väljatöötamiseks saate üksikasjalikku tagasisidet
- Võtke ühendust klientidega, kes avaldavad negatiivseid arvamusi ja võtavad konstruktiivse hoiaku, järgides kaebusi
- Võtke kasutusele lähenemisviis, mille eesmärk on edendajate ärakasutamine, passiivse (või neutraalse) muutmine ja halvendajate valu vähendavate parandusmeetmete abil
- NPS võimaldab teil võrrelda ennast otsese konkurentsiga ja see lihtsustab võrdlusuuringuid
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
