Mis on rahuloluküsitlus?
Lugupeetud kliendikogemuse loomise puhul on see lähenemisviis, mis hõlmab kliendirühma rahulolu taset ettevõtte või kaubamärgi suhtes üldise skoori ning üksikasjalikumalt selle toodete ja teenuste hindamisega. Eesmärk on mõõta klientide üldist ettekujutust ja määrata parendusvaldkonnad (müügijärgne teenindus, logistika, klienditeenindus jne).
See telg on ISO 9000 kvaliteedistandardi tugisammas.
Meetodid ja tööriistad
Rahulolu uuringud on tõhusad tööriistad, kui need on õigesti kavandatud. Neile, kes uurivad erinevaid valdkondi, on eriti oluline, et neile eelneks intervjuudel põhinev kvalitatiivne uuring mõõdetavate üksuste väljaselgitamiseks.
Tavalised meetodid:
► CSAT (kliendi rahulolu) - see on klassikaline lähenemisviis, mis palub kliendil otseselt hinnata tema rahulolu sellise küsimusega nagu "Kas olete ettevõttega x rahul?" Või üldisemalt paludes kliendil paigutada oma rahulolu skaalale (mis võib olla: alates “Väga rahul” kuni “pole üldse rahul”, panna märk 1 ja 10 vahele, kasutada piktogramme jne).
► NPS meetod mille eeliseks on igakülgse ja asjakohase mõõtmise andmine ettevõtte klientide, kaubamärgi ja toodete / teenuste hindamise kohta. See põhineb lihtsal küsimustikul. NPS -i arvutamise küsimus on järgmine: „Kui tugevalt soovitaksite skaalal 0–10 meie ettevõtte teenust või toodet sõbrale või kolleegile?”
► Kliendipingutuste skoor (CES) , viimase aja näitaja. See näitaja, mis keskendub klienditeekonnale, mõõdab jõupingutusi, mida klient on pidanud tegema, et midagi saavutada: osta, pääseda juurde klienditeenindusele. Tüüpiline küsimus on "skaalal 1 kuni 5, kui palju pingutusi pidite tegema, et …". See on suurepärane tegevusnäitaja marsruudi voolavuse hindamiseks, etapi analüüsimiseks jne. See on näitaja, mis mõõdab otseselt kliendikogemust.
Nimelt, et klientide kaebuste menetlemine annab väärtuslikku teavet klientide rahulolu ja edasiliikumise valdkondade kohta.
Kliendirahulolu uuringu läbiviimine
Täpse analüüsi tegemiseks tuleks järgida ranget küsitlusmetoodikat. Siin on näide.
-
Küsitluse ettevalmistamine
Esimene samm on seadke eesmärgid . Millised on selle projektiga seotud ootused? Milleks tulemusi kasutatakse? Sealt edasi saate kirjuta spetsifikatsioonid sealhulgas olulist teavet, meetodit (võimalik õppeettevõte…), eelarvet ja ajakava.
-
Otsige ootusi
Esimese uuringu puhul vajate viia läbi kvalitatiivne uuring et teha kindlaks, millised on olulised rahulolukriteeriumid. Meetod hõlmab väikese grupi klientide küsitlemist kas otse näost näkku või grupikohtumisel.
Lõks on selle uurimise tähelepanuta jätmine arvates, et teate oma turu olulisi kriteeriume …
Selle etapi lõpus on teil kriteeriumid käes.
Et seda tähele panna järgnevateks aastateks , seda uuringut pole vaja korrata. Teete ainult baromeetrilise tüübi uuringu tulemuste arengu hindamiseks vastavalt oma tegevusplaanile . Võrdluseks peab ümbermõõt olema ilmselgelt konstantne. Pärast 3 või 4 -aastast tsüklit (sõltuvalt turu dünaamilisusest) viite läbi ülemaailmse uuringu, et kontrollida, kas teatud kriteeriumid pole muutunud.
-
Rahulolu reiting
Kui kriteeriumid on määratletud, võib tegelik mõõtmisetapp alata. Niinimetatud kvantitatiivne uuring võtab selle eesmärgi täitmise üle.
Kogumismeetodi valik
Üldiselt on tegemist telefoniküsitlusega, isegi kui kogumine Interneti või posti teel võib osutuda sobivaks alternatiiviks, eriti kulude osas. Telefonihalduse eeliseks on valimi täielik kontroll ja kvalitatiivsemate vastuste saamine.
Proovide võtmine
Nagu iga kvantitatiivne uuring, näidiskujundus nõuab rangete eeskirjade järgimist nii esinduslikkuse kui ka suuruse osas. Üldiselt viiakse küsitlus läbi 100–200 kontaktiga elanikkonnast või isegi vähem, kui klientide arv on väike. Sest proovi suuruse arvutamiseks , leiate utiliite Internetist.
Küsimustiku kujundus
Kogumismeetod määrab küsimustiku vormi. Telefoni teel on intervjuu kestus tavaliselt 10 kuni 15 minutit. Aega kokku leppides on mõnel juhul võimalik minna kuni 30 minutini, kuid see on tõesti maksimum.
Küsimuste kirjutamisel tuleb järgida teatavaid reegleid: sõnastuses neutraalsus, puudub tehniline žargoon, otsene stiil, eitus, lühikesed küsimused, lihtne mõista …
Küsimuste tüüpide valik : suhtumisskaalad nagu Likert on seda tüüpi uurimiseks väga sobivad (olen täiesti nõus - kipuvad nõustuma jne). Huvitav on ka ikoonidel põhinev skaala (naeratustüüp), eriti mitme riigi uuringute jaoks. Selle eesmärk on vältida eelarvamusi, mis tulenevad erinevates keeltes kirjutatud küsimustest. Lisage kvalitatiivse teabe saamiseks üks või kaks avatud küsimust. Olge ettevaatlik, et mitte kasutada seda tüüpi küsimusi telefonihalduse jaoks.
Küsimustiku erinevad osad: see algab sissejuhatusega, milles sätestatakse uuringu eesmärgid, kontakti arvamuse kogumise põhjused, intervjuu kestus ja anonüümsus. Esimene küsimus puudutab rahulolu üldhinnangut. Alustage sellest hetkest, et saada üldine tunne. Detailidesse laskudes kipub intervjueeritav oma hinnangut ratsionaliseerima, kui te sellele küsimusele oma intervjuu lõpus vastate.
Kogumistööriist mõõdab tavapäraselt kahte mõõdet: iga ettepaneku tähtsus ja taju . Seetõttu korraldatakse küsimustik vastavalt.
Ettepanekud on rühmitatud valdkondade kaupa - näide: klienditeenindus: reageerimise kiirus, reageerimise kvaliteet jne - Logistika: toodete kättesaadavus, tarneajad jne.
Küsimustiku administreerimine
Kui küsimustik on valmis, teete katse piiratud arvu isikutega, veendumaks, et kõik on korras. Seejärel saate jätkata käivitamist: küsimustiku rakendamine turu -uuringute tarkvaras, intervjueerijate valik ja koolitus, intervjuude edenemise jälgimine.
-
Tulemuste analüüs
Kui küsimustikud on täidetud, algab loendusetapp. Tarkvara võimaldab põhitabelite automaatset väljastamist. See lihtsus on eelis, aga ka lõks. See, et tõmbate välja palju pilte ja uputate end palju informatsiooni. Seetõttu valite iga küsimuse jaoks tasase sorteerimise ja ristse sortimise, kui keskendutakse osale elanikkonnast (klienditüüp, geograafiline piirkond, konkreetne segment jne).
-
Analüüs ja levitamine
Tulemuste tõlgendamise tulemusel koostatakse aruanne. Viimane hõlmab kõiki uuringu eesmärkide metoodilisi elemente kuni järelduste esitamiseni. Kõik tabelid asuvad lisas.
Te jagate selle aruande ettevalmistusetapis kindlaks tehtud sidusrühmadele.
