Kokkuvõte
- Mis on CRM?
- Miks varustada end kliendisuhete haldamise lahendusega?
- Kuidas valida oma CRM?
- Teie CRM -projekti edukuse kriteeriumid
Mis on CRM?
CRM, kliendisuhete haldamine, viitab ettevõtte kliendisuhete haldamise strateegiale. Keele kuritarvitamise kaudu räägime tavaliselt CRM -ist, et viidata IT -tööriistale kliendisuhete haldamise toetamiseks. Tegelikkuses hõlmab CRM neid kahte mõistet: strateegia töötab välja ettevõte, seejärel rakendatakse seda tööriista kasutades.
Kliendisuhete haldamise tööriista moodulid ja funktsioonid
Ettevõtete vajadused on erinevad. Seetõttu sisaldab iga tööriist erinevaid mooduleid ja funktsioone. Reeglina leiate CRM -süsteemist aga järgmised põhirakendused:
- kontaktandmed - tarkvara integreerib väljavaadete ja klientide andmebaasi ning salvestab side- ja toimingute ajaloo.
- analüütika - CRM -lahendus analüüsib andmeid, et saaksite neid kasutada, seejärel mõõdab oma tegevuse tulemusi.
- kampaania juhtimine - tööriist on varustatud turundusautomaatika mooduliga, et automatiseerida teie turundustoiminguid.
- müügijärgne teenindus - kaebusi, kõiki kanaleid kokku vaadates, töödeldakse CRM -i kaudu mitmekanalilises režiimis - vahetatakse ühelt kanalilt teisele ilma klienditeekonda katkestamata.
Kokkuvõttes : kõik suhted ettevõtte ja klientide vahel salvestatakse tööriista; tööriist analüüsib neid; mõjutatud töötajad kasutavad CRM -i andmete võimendamiseks, toetades tehisintellekti ja automatiseerimist.
Miks varustada end kliendisuhete haldamise lahendusega?
Konkreetselt lahendab IT -tööriist probleemid, mille tõstatab "traditsiooniline" kliendisuhete haldamine.
Ilma CRM -tarkvarata:
Iga töötaja kogub potentsiaalsete klientide ja klientide andmeid, kasutades oma tööriistu - Exceli arvutustabelit, postiarhiive, pabermärkmeid jne. Teave ei liigu töötajate vahel raskustega ning kasutatud andmed ei pruugi olla ajakohased.
Näide: klient teavitab müügijärgset teenindust telefoni teel, et soovib temaga ühendust võtta SMS-iga. Turundusosakond, kellel seda teavet pole, riskib eelnimetatud kliendiga e -posti teel suhelda: toiming pole eriti viljakas - ja see võib põhjustada kliendi rahulolematust.
Turundusosakond töötab välja ja rakendab oma strateegiat kliendikäitumise analüüside põhjal. See analüüs võib olla usaldusväärne, kui see põhineb andmete ülevaatusel. Igal juhul on uute tehnoloogiate ajastul aeganõudev, kui seda tehakse iga juhtumi puhul eraldi, ilma automatiseerimise ja tehisintellekti tööriistadeta.
Ettevõte salvestab oma andmed erinevatesse meediumitesse. Halvenemise või isegi kadumise oht on suur: kui ettevõte kaotab oma andmed, on kahjum märkimisväärne.
CRM -tööriista eelised
- Võimalus kasulikuks koostööks : andmed sisestatakse tagasi ühte tööriista. Igal töötajal on reaalajas juurdepääs kasulikule ja ajakohasele teabele ilma aega raiskamata.
- Säästate aega ja usaldusväärsust, suurendate oma turundustegevuste jõudlust : AI ja automatiseerimine optimeerivad turundusstrateegiat. Toiminguid rakendatakse kiiremini, isikupärasemalt ja tõhusamalt. Võti: parem konversioonimäär ja suurem lojaalsus.
- Parandatud klientide rahulolu : klienditeenindus kasutab kõikkanalilist suhtlust, et vastata päringutele ilma klienditeekonda häirimata.
- Teie andmete turvamine : SaaS -režiimis juurutatud CRM -süsteemiga tagab avaldaja teie andmete hostimise ja turvalisuse - vastavalt GDPR -i nõuetele.
Kuidas valida oma CRM?
CRM -i valimisel on mitu kriteeriumi:
- Kohapealne tarkvara (kohapeal) või SaaS-platvorm
Kliendisuhete haldussüsteemi saab teie kohalikus võrgus sisemiselt juurutada, sel juhul ostate kasutajalitsentsi. Teine võimalus: tellige pilvega hostitud SaaS-platvorm: sel juhul maksate iga kuu ja kasutaja kohta. SaaS -i eelis: teie teenusepakkuja teostab hoolduse ja värskendused automaatselt ilma lisatasuta .
- Omadused ja modulaarsus
Teie CRM peab vastama teie ettevõtte vajadustele ja eesmärkidele. Kehtestage spetsifikatsioonid, et täpselt määratleda vajalikud funktsioonid. Samuti tutvuge kindlasti tööriista mastaapsusega: aja jooksul peate võib -olla lisama mooduleid …
- Seos olemasolevate tööriistadega
Valige lahendus, mis on ühendatud teie ettevõttes juba kasutusel olevate tööriistadega. See hõlbustab CRM -i seadistamist, tagades samal ajal teie andmete täielikkuse ja usaldusväärsuse.
- Hind
Loomulikult peab hind sobima teie eelarvega. Ettevaatust varjatud kuludega!
- Liides
Enne CRM -süsteemi valimist küsige tasuta demo! See annab teile aimu kasutamise keerukusest. Intuitiivne liides kiirendab uue lahenduse juurutamist ettevõttes …
- Toimetaja
Valige usaldusväärne kirjastaja, kes pakub tundlikku tugiteenust.
Teie CRM -projekti edukuse kriteeriumid
Ettevõtte juhtkond peab olema kaasatud
Me ei tohi seda unustada selline lahendus puudutab suurt hulka töötajaid : kõigepealt müügiinimesed, turundus, klienditeenindus ja isegi tehniline tugi.
Vahendi ja uute organisatsiooniliste protsesside täieliku usaldusväärsuse tagamiseks on oluline saaks tugineda tippjuhtkonnale.
Klient on süsteemi keskmes, seega andke kogu mõõde, mida see strateegiline integratsioon teie ettevõtte tuleviku jaoks nõuab.
Ärge kujutage ette, et lahendus lahendab kõik probleemid
Pidage meeles, et see on ainult tööriist: kui teie organisatsioon ebaõnnestub , et tavaliselt asjaga seotud inimestest ei piisa, ei lahenda neid häireid mitte CRM. Teisest küljest võib seotud projekti lähenemine neid esile tuua ja otsida vastuseid nende kõrvaldamiseks.
Integreerige muudatuste haldamine reguleerimisalasse
Hoiatus, uusi ülesandeid võib halvasti kogeda või valesti tõlgendada . Näiteks peavad müüjad sisestama uut teavet, näiteks müügipakkumiste ümber. Nad ei kujuta ette, et nende peidetud eesmärk on neid "politseitada". Nii et kasutage sobivaid tööriistu: suhtlemine, regulaarsed punktid, koolitus …
Muutuste juhtimine ei tohiks võtta kergekäeliselt ja nõuab sellega tegelemist CRM -projekti võimalikult varakult.
Ärge mõelge algusest peale liiga suurelt
Mõnikord on parem alustada vähendatud ulatusega juurutamist ja tagasisidet täielikult kontrollida.
Mõned alustavad keerulist kasutuselevõttu koos põhjaliku tööga äriprotsesside kallal, täieliku integreerimisega muu infosüsteemi tarkvaraga. Muidugi, miks mitte, kuid teil peab siiski olema (või andma endale) vahendid projekti juhtimiseks A -st Z -ni.
